거실아트윌 | 영업 전략 feat. 협상 스킬

세상을 협상스킬 살면서 어떤 일이든 사람 혹은 기업을 대상으로 협상과 거래를 하게 되는데요. 어떤 상황에서 손해를 볼 것 같으면, 관계를 생각하기 전에 이 상황에서 사람들은 대부분 어느 정도 괜찮은 결과를 확실히 보장받기 위해서 그저 사람을 배신합니다. 이러한 상황에 대해 '죄수의 딜레마'란 개념으로 우리 일상과 고객 서비스에 어떻게 적용될 수 있는지 이야기해 볼께요. ​© rayyu, 출처 Unsplash죄수의 딜레마란?​이 게임은 두 명의 협상스킬 죄수가 서로 협력할 것인지, 배신할 것인지 선택해야 하는 상황을 가정합니다. 여기서 각 죄수는 자신에게 가장 유리한 선택을 하게 되는데, 대부분의 경우 사람들은 배신을 선택합니다. 왜냐하면 상대방도 나를 배신할 것을 예상하고, 최악의 결과를 피하기 위해서죠. 이 게임에서 중요한 함정은 한 번으로 끝나지 않는다는 것입니다. 우리는 인생에서 여러 번 이와 비슷한 상황을 마주하게 됩니다.우리는 단 한 번의 죄수의 딜레마가 아닌, 협상스킬 수없이 많은 딜레마를 경험하며 살아갑니다. 그렇기에 배신하지 않고 협력하는 것이 중요합니다. 그래야 다음 번에도 좋은 관계를 유지하며 함께할 수 있기 때문입니다. 특히 우리의 인생이 길어지고 있는 지금, 한 번의 배신이 아닌 지속적인 협력과 신뢰가 큰 자산이 됩니다.​고객 서비스와 죄수의 딜레마​이제 고객 서비스에 적용해볼까요? 고객 서비스는 사업의 성패를 좌우하는 중요한 요소입니다. 경쟁이 치열한 요즘, 고객의 기대를 충족시키는 것이 점점 협상스킬 더 어려워지고 있습니다. 15년 전만 해도 우리 동네에는 카페가 5개 정도였지만, 지금은 15개가 넘습니다. 이렇게 소비자의 선택지가 많아지면서, 우리는 더 많은 가치를 제공해야만 합니다.고객 만족을 넘어 감동을 창출하는 것은 매우 어렵습니다. 특히 인터넷의 발달로 고객들은 우리의 서비스를 업계 최고와 비교하며 기대치를 높이고 있습니다. 예전에는 참신했던 서비스가 이제는 당연한 것이 되어버렸죠. 이 때문에 우리는 고객이 우리의 제품과 서비스를 이용하는 협상스킬 모든 접점에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 끊임없이 노력해야 합니다.​© rparmly, 출처 Unsplash 성공 사례: 스칸다나비아 항공​성공적인 고객 경험 관리의 사례로 스칸다나비아 항공을 들 수 있습니다. 이 항공사는 적자 위기에서 고객의 모든 접점을 관리하여 최고의 항공사로 변신했습니다. 고객의 경험을 개선하기 위해 전 직원이 노력한 결과입니다. 여기서 배울 수 있는 점은 기업의 성공이 고객 중심의 서비스에 달려 있다는 것입니다.​불만 협상스킬 처리의 중요성문제가 발생했을 때 고객의 불만을 어떻게 처리하느냐가 중요합니다. 고객의 불만을 경청하고 신속히 대응하면 오히려 충성 고객을 만들 수 있습니다. 고객은 제품의 결함이 아닌, 그것을 처리하는 과정에서 느끼는 불만 때문에 등을 돌리는 경우가 많습니다. 이는 의료 분야에서도 마찬가지입니다. 의료진의 오진이나 실수가 아닌, 불충분한 설명이나 태도 문제가 소송의 주요 원인이 됩니다.​불만을 기회로빌 게이츠는 가장 불만족스러운 고객이 가장 위대한 학습의 협상스킬 원천이라고 말했습니다. 고객 불만을 잘 처리하면 제품과 서비스를 개선할 기회가 됩니다. 쓰레에는 6만 5천 개의 제품 중 3분의 2가 고객 불만을 개선하여 개발된 제품입니다. 또한, 전주의 한 유명한 한정식집 사장님은 고객이 남긴 음식을 직접 먹어보고 피드백을 반영하여 메뉴를 개선합니다.결국, 기업의 궁극적인 목적은 고객 창출에 있습니다. 고객의 가치를 창출하는 일을 우선시하고, 고객 만족을 최우선으로 하는 자세가 중요하죠. ​​​​​​그러나 저는 협상스킬 개인적으로 기준을 준수하는 것도 중요하다고 생각합니다. 최근 친절성을 발휘해 좀 더 할인해 주려고 사방팔방 알아보고 옵션을 주었더니 신뢰가 가지 않는다며 도리어 공격적으로 대하는 사람이 있었어요. 이러한 난감한 상황을 겪었던 경험이 있다보니 내몸 사리게 되고 '다 내맘 같지 않구나.'라는 생각을 하게 되더라고요.​​​​예전에 일하던 곳을 퇴사하고 실업급여 신청을 위해 들었던 교육과정 중 내용의 일부를 발췌하였습니다.도움은 되는데 인내가 필요하네요 .​​​​#죄수의딜레마, #서비스의중요성, 협상스킬 #고객중심서비스, #고객중심, #꿈블, #데이브레이크